服務細則

1.目的

　規范維修服務(wu)接待基本要求及維修服務(wu)承諾。

2.適用(yong)范圍

　適用于管(guan)理(li)區域內的維修服務(wu)。

3.職(zhi)責

3.1工(gong)程(cheng)(cheng)部(bu)實(shi)行(xing)365天24小時業主報修接待(dai)，工(gong)程(cheng)(cheng)部(bu)員工(gong)隨時按(an)規程(cheng)(cheng)接受(shou)報修任務。

3.2工(gong)程部主管按規程進行(xing)監督(du)管理(li)。

3.2品管部按規程(cheng)進行(xing)考核。

4.程序要點

4.1實(shi)行全年365天24小時業主報修(xiu)(xiu)接待，客服(fu)中心(xin)報修(xiu)(xiu)電話負責8：30――17:30時間段，中控(kong)室報修(xiu)(xiu)電話負責17：30-8：30時間段。

4.2報修接待人員，應(ying)按公司(si)規(gui)定統一著裝、佩帶胸牌(pai)，儀表(biao)儀容整潔端莊。

4.3接待業主報修(xiu)時(shi)應(ying)態度和藹(ai)、用語(yu)規(gui)范、耐(nai)心(xin)熱情。

4.4應(ying)做到(dao)《業主/住戶(hu)家庭安(an)裝(zhuang)/維修單》填寫準確(que)、齊全(quan)，及時落實任務(wu)。

4.5維(wei)修服務承諾(nuo)

4.5.1上(shang)門維修時限

4.5.1.1水(shui)、電(dian)急修項(xiang)目(mu)：30分(fen)鐘內到達現場，當日修復(fu)；

4.5.1.2一般(ban)維修項目：當日到達現場勘察，三天內修復(fu)；

4.5.1.3較大項(xiang)目的預約(yue)維修(xiu)，應由客服部提前一天通(tong)知業主，預約(yue)修(xiu)理(li)不誤(wu)時；

4.5.1.4如(ru)接到報(bao)修后，上門維修服(fu)務(wu)時業(ye)主不(bu)在家，應留條示意業(ye)主，另約上門服(fu)務(wu)日期、時間。

4.5.2維(wei)修服務要(yao)求

4.5.2.1維修(xiu)及時率(lv)應達到95%以上；

4.5.2.2維修質量合格率(lv)應到98%以上；

4.5.2.3被服務業主滿意90%以上(shang)；

4.5.2.4維修(xiu)服務(wu)回訪100%。

4.5.3有償維修服務(wu)收費

4.5.3.1收費標準以經(jing)物業所(suo)在地物價管理部門核準或備案的(de)價格為(wei)準；

4.5.3.2有償(chang)維(wei)修(xiu)服(fu)務收費(fei)時，應由專職人(ren)員(yuan)開具發票(piao)，并在發票(piao)上注明材料、人(ren)工費(fei)用(yong)；

4.5.3.3由(you)于(yu)維修質(zhi)量原因，導致業主損失，應按實(shi)賠償；導致重(zhong)復維修，不再另行收費。

4.5.4維(wei)修服務回訪(fang)

4.5.4.1下列(lie)維修項(xiang)目(mu)應(ying)于24小時內(nei)由客服部配(pei)合進行回訪；

4.5.4.2水、電急修項目(mu)；

4.5.4.3涉及(ji)鄰里間(jian)的維修項目；

4.5.4.4具有較大(da)危險(xian)性的維修(xiu)項目(mu)（例：室內(nei)屋頂天花粉(fen)刷(shua)層(ceng)大(da)面積剝(bo)落，供水(shui)管道爆裂引(yin)進室內(nei)進水(shui)等）。

4.5.4.5房屋滲漏(lou)水維(wei)修(xiu)項目(mu)，應在(zai)維(wei)修(xiu)后的第一個(ge)雨(yu)天后回訪。

4.5.4.6一般維修項(xiang)目和較大維修項(xiang)目，一周內(nei)回訪。

4.5.4.7維修回(hui)(hui)訪(fang)也可(ke)采用電話回(hui)(hui)訪(fang)。

4.5.4.8對(dui)回訪中發現的(de)問題，應及時預約整(zheng)改。