服務細則
1.目的
規范(fan)維修服務接待基本要(yao)求及維修服務承(cheng)諾。
2.適用(yong)范圍
適用(yong)于管理區域(yu)內的維修服務。
3.職責(ze)
3.1工程部(bu)實行365天24小(xiao)時業主報修接(jie)待(dai)，工程部(bu)員工隨時按規(gui)程接(jie)受報修任務。
3.2工(gong)程部主管按(an)規程進行監督管理。
3.2品管部按(an)規程(cheng)進行考(kao)核。
4.程序要(yao)點
4.1實行(xing)全年(nian)365天(tian)24小時業主(zhu)報(bao)修接待，客(ke)服中心報(bao)修電話負責(ze)8：30――17:30時間段(duan)，中控室(shi)報(bao)修電話負責(ze)17：30-8：30時間段(duan)。
4.2報(bao)修接待人員，應(ying)按公(gong)司規定統一(yi)著(zhu)裝(zhuang)、佩帶(dai)胸(xiong)牌，儀表儀容(rong)整潔端莊。
4.3接待業(ye)主(zhu)報(bao)修時應態(tai)度和藹、用(yong)語規范、耐(nai)心(xin)熱情。
4.4應做到(dao)《業主/住戶(hu)家庭安裝/維修單》填寫準確、齊(qi)全，及時落實任(ren)務(wu)。
4.5維修服(fu)務(wu)承諾
4.5.1上(shang)門維修時(shi)限
4.5.1.1水、電急修(xiu)項目：30分鐘內到達(da)現場，當日(ri)修(xiu)復；
4.5.1.2一般維修項目：當(dang)日到達現場(chang)勘察(cha)，三天內(nei)修復；
4.5.1.3較大項(xiang)目的預約(yue)維修(xiu)，應由客服(fu)部提(ti)前一(yi)天通(tong)知業主，預約(yue)修(xiu)理不誤(wu)時；
4.5.1.4如(ru)接到報(bao)修后，上(shang)門維(wei)修服(fu)務時業主不(bu)在家，應留條示意(yi)業主，另(ling)約上(shang)門服(fu)務日期、時間(jian)。
4.5.2維修服務要求
4.5.2.1維修及時率應達到95%以上；
4.5.2.2維修質量(liang)合格率應到98%以(yi)上；
4.5.2.3被服(fu)務業主滿(man)意90%以上；
4.5.2.4維修服務回訪100%。
4.5.3有償維修(xiu)服務收(shou)費
4.5.3.1收費標準以(yi)經物業所在地物價(jia)管理(li)部門核準或備(bei)案的價(jia)格為準；
4.5.3.2有償維修服務收費時(shi)，應由專職(zhi)人(ren)員開具發票，并在(zai)發票上注明材料、人(ren)工費用；
4.5.3.3由于維修質(zhi)量原因，導致(zhi)業(ye)主(zhu)損失，應按實賠償(chang)；導致(zhi)重復維修，不再另行收(shou)費。
4.5.4維修服務回訪(fang)
4.5.4.1下列維修項目應(ying)于24小(xiao)時內(nei)由客服部配(pei)合(he)進行回(hui)訪(fang)；
4.5.4.2水、電急修項目；
4.5.4.3涉及鄰里間的維(wei)修項目(mu)；
4.5.4.4具有較大危(wei)險性(xing)的維修(xiu)項目（例：室(shi)內屋頂(ding)天花粉刷層大面積剝落，供水(shui)(shui)管道爆(bao)裂引進室(shi)內進水(shui)(shui)等）。
4.5.4.5房(fang)屋滲(shen)漏水維修項(xiang)目，應(ying)在維修后的第一個雨天(tian)后回訪。
4.5.4.6一般維(wei)修(xiu)項目(mu)(mu)和較大維(wei)修(xiu)項目(mu)(mu)，一周內(nei)回訪(fang)。
4.5.4.7維修回訪也可采用電話(hua)回訪。
4.5.4.8對(dui)回訪中發現的問題，應及時預約(yue)整改(gai)。
